Zawalcz o stałych klientów

‍

Utrzymanie klientów i powiększanie liczby klientów regularnych to kluczowe zadania salonu, warunkujące wzmacnianie jego pozycji na rynku. Oznacza to, że wbrew pozorom nie jest konieczne obniżanie cen usług celem poszerzenia bazy swoich klientów. Warto natomiast postawić na kreowanie pozytywnych doświadczeń, ponieważ zasadniczo to właśnie one decydują w dzisiejszym świecie o tym, czy klient, którego zaciekawi nasza oferta, powróci do nas i zostanie naszym stałym klientem.

Przyjrzyj się klientom, którzy odwiedzają twój salon. Czy kojarzysz ich twarze i jesteś w stanie wskazać, kto już cię kiedyś odwiedził? Czy może większość osób poddających się zabiegom w twoim salonie widzisz tylko raz? Jeśli na drugie pytanie odpowiedziałaś twierdząco, oznacza to, że musisz zmierzyć się z problemem, jakim jest wysoka rotacja klientów. Salony doświadczają go coraz częściej, ponieważ na rynku wzrasta liczba tanich salonów, w których z usług stylizacji można skorzystać bez zapisu. Wiąże się to z mniejszą lojalnością klientów a w konsekwencji z mniej przewidywalnymi przychodami i większą niepewnością finansową salonu oraz obniżeniem respektu dla oferowanych usług stylizacji, które stają się po prostu produktem.

Gdy konsumenci zaczną postrzegać usług stylizacji paznokci jako dobro, po które mogą sięgnąć „od ręki”, bez oczekiwania i rezerwowania wizyty z wyprzedzeniem, przestaną zwracać uwagę na różnice w zakresie jakości – nie tylko samej usługi, ale także obsługi ich jako klientów. Utrudnia to znacząco pracę salonów, ponieważ doświadczają one trudności w zakresie konkurowania. Nie należy jednak się poddawać – warto sięgnąć po dostępne metody budowania lojalności klientów i nie trzeba od razu obniżać cen by zapewnić sobie stałość przychodów.

Chcąc wzmocnić lojalność swoich klientów lub zachęcić nowych konsumentów do regularnego odwiedzania twojego salonu, musisz w pierwszej kolejności odpowiedzieć sobie na pytanie, co stanowi o tym, że twój salon powinien być postrzegany przez konsumentów jako lepszy od innych. Dlaczego klienci powinni wybrać właśnie twój salon i przede wszystkim dlaczego powinni do niego powracać?

Udzielenie odpowiedzi na to pytanie może nastręczać niekiedy trudności, gdy stracimy świeże, obiektywne spojrzenie na swój salon i zaczniemy działać rutynowo. I choć dla nas taka sytuacja oznacza uzyskanie pewnego komfortu wynikającego z przyzwyczajenia i uregulowania działalności, dla klientów może się to wiązać z utratą atrakcyjności naszych usług i salonu w ogóle. Warto zatem spojrzeć na swój salon inaczej – oczami swoich klientów, zarówno tych odwiedzających go regularnie, jak i przychodzących do niego po raz pierwszy. Jak tacy klienci oceniliby wygląd twojego salonu, począwszy od jego otoczenia i witryny? Co powiedzieliby w kwestii jego wystroju i stanu wyposażenia? Czy wymaga on odświeżenia? Czy wizyta w salonowej toalecie przebiega komfortowo, czy też klienci mają zastrzeżenia co do poziomu higieny, jaki w niej panuje? Jaki jest poziom oferowanej obsługi i czy koresponduje on z tym, co obiecujesz w materiałach reklamowych? Czy panująca w salonie atmosfera jest przyjazna i profesjonalna? Jak do klientów odnoszą się pracownicy salonu?

Pomyśl o różnych aspektach składających się na kreowanie całości doświadczeń klientów odwiedzających twój salon. Poza czystością, wystrojem i sposobem traktowania klientów ważne jest także stworzenie w obiekcie atmosfery, która uczyni twój salon miejscem wyjątkowym. Wbrew pozorom nie wystarczy do tego poinformowanie stylistek o tym, że chcesz by klimat w salonie był czynnikiem wyróżniającym go na tle konkurencji. Aby atmosfera w twoim salonie była naprawdę przyjazna i by nie było to wrażenie oparte jedynie na pozorach, warto wziąć pod uwagę kilka rad.

Przede wszystkim powinnaś rozumieć jak ważne jest zapewnienie stylistkom dostępu do ciągłych szkoleń. Dobrze wykształcone umiejętności techniczne są bazą, na której powinnaś oprzeć  działalność twojego salonu. Dodatkowo warto zainwestować w szkolenie stylistek w zakresie technik utrzymania klienta, by zrozumiały one, że to od nich zależy rotacja klientów i wskaźnik powrotu stałych klientów na kolejne zabiegi. Wbrew założeniom wielu stylistek, trud pozyskania klientów i konwersji klientów, którzy po raz pierwszy odwiedzają salon spoczywa także na ich barkach i nie powinny one wymawiać się od tego obowiązku. Gdy dostrzegą one, jak bardzo w nie inwestujesz, zrozumieją, że nie są jedynie „wyposażeniem” salonu, ale muszą aktywnie działać na rzecz powiększania bazy jego klientów. Muszą jednak dostrzec swoją wartość dla salonu i zauważać, że regularnie się ona zwiększa.

Właścicielka salonu również powinna aktywnie działać, wdrażając programy kontroli jakości, w ramach których dokonywana będzie ewaluacja pracy stylistek. Obudź w sobie trenera i delikatnie, acz stanowczo informuj stylistki o tym jak postrzegasz ich pracę oraz co mogłyby zrobić lepiej. Obserwuj przy tym, czy są one skłonne do wprowadzania zmian i czy chcą się doskonalić. Nie bądź jednak tylko surowym krytykiem, ale życzliwie inspiruj je do zmiany.

Doskonalenie się może mieć jak najbardziej charakter wymierny i podlegać ocenie, dlatego należy monitorować postępy i rozwój każdej z zatrudnionych w salonie stylistek. Będzie to dla nich dodatkową motywacją. Czym jest jednak postęp w rozwoju umiejętności utrzymania klientów? Będzie to m.in. wskaźnik ponownego zapisu na usługę. Stylistki często odczuwają obawy lub wewnętrzny opór przed zaproszeniem klientki na kolejną wizytę, dlatego warto je do tego zmotywować. Tymczasem klienci powinni wiedzieć, że ich ponowne umówienie się na wykonanie usługi jest dla stylistek najlepszym wskaźnikiem ich zadowolenia. Gdy stylistki poczują się już komfortowo na tym etapie obsługi klienta, ty dostrzeżesz nagły przyrost liczby regularnie powracających klientów. Pomocne będzie przy tym ustalenie celów, które każda stylistka powinna zrealizować, wówczas przestaniesz odczuwać negatywne konsekwencje związane z pojawieniem się na rynku salonów oferujących tanie usługi. Pamiętaj, że rezerwacje z wyprzedzeniem to najlepsza droga do sukcesu i zapewnienia twojemu salonowi płynności finansowej.

Finanse salonu możesz poprawić oferując klientom więcej niż robią to inni. Twoje usługi mogą trwać dłużej, możesz używać ekskluzywnych kosmetyków, proponować wyjątkowe promocje sezonowe oraz sprzedawać produkty niedostępne nigdzie indziej. Wszystkie te działania uzasadnią dokonanie na nowo wyceny poszczególnych usług i stworzenie nowego – bardziej korzystnego dla twojego salonu cennika. Wypracuj zatem przewagę nad innymi dając swoim klientom więcej, a wówczas będziesz mogła oczekiwać od nich większej hojności.

Włącz do swojej oferty produkty i usługi z kategorii, jakich nie oferuje konkurencja – postaw na kosmetyki pochodzenia naturalnego, proponuj zdobienia zgodne z najnowszymi trendami czy wreszcie podkreślaj, że twój salon działa bardziej ekologicznie niż inni. Wydłuż czas trwania usług, by klientki mogły się podczas nich zrelaksować, dzięki czemu będą postrzegać twój salon bardziej jako miejsce, w którym można zregenerować siły i zaznać relaksu. Będą wówczas czuły, że otrzymują więcej, a w konsekwencji będą gotowe więcej za to zapłacić.

Zastanów się, do jakich grup wiekowych należą osoby, które najczęściej cię odwiedzają i pomyśl o zabiegach dedykowanych dla ich potrzeb. Jeśli są to dojrzałe kobiety, zaproponuj im zabiegi przeciwstarzeniowe – np. rozjaśnianie plam starczych czy rozświetlanie skóry, specjalne usługi pielęgnacji paznokci u stóp dla starszych osób a także stonowane zdobienia wpisujące się z gusta osób dojrzałych. Osoby starsza dysponują zazwyczaj większą ilością wolnego czasu, dlatego z pewnością docenią możliwość wyboru dłuższej usługi – wydłużone zabiegi parafinowe będą na pewno strzałem w dziesiątkę!

Gdy natomiast stwierdzisz, że twoje klientki to przede wszystkim zabiegane bizneswomen, zaproponuj im usługi ekspresowe, podkreślając przy tym ich pełnowartościowość. Poza tym warto zorientować się w preferencjach klientów, którzy najczęściej cię odwiedzają i pod ich kątem dopasować na przykład asortyment kosmetyków, z pomocą których wykonywane są zabiegi w twoim salonie. Obecnie na topie są kosmetyki wegańskie i organiczne. Rozejrzyj się po rynku i sprawdź, kto może ci zaoferować takie produkty (bądź inne, lecz równie ciekawe).

Nawiąż współpracę ze stylistkami oferującymi zabiegi cukrzykom. Nie zapomnij poinformować swoich klientów o tym, że oferowana w twoim salonie opieka w zakresie pedikiuru jest bezpieczna i profesjonalna.

Rozejrzyj się po otoczeniu swojego salonu i spróbuj nawiązać współpracę z lokalnymi punktami usługowymi oraz klubami fitness. W zamian za reklamę i usługi marketingu szeptanego możesz proponować ich członkom zabiegi realizowane na preferencyjnych stawkach.

Dla utrzymania klientów kluczowe jest pozostawanie z nimi w kontakcie po zrealizowaniu usługi. Pozwoli to monitorować poziom ich satysfakcji i szybko reagować w razie jego pogorszenia. W ten sposób pokazujemy klientom, że są dla nas ważni i że jesteśmy pewni jakości wykonywanych zabiegów. Reklamacje będą zapewne zdarzać się rzadko, ale będąc w stałym kontakcie z klientami możesz być pewna, że podejdą oni z wyrozumiałością do ewentualnych wpadek jakościowych w zakresie np., wykonanych stylizacji. Taka polityka jest doskonałym narzędziem do budowania mocnych relacji z klientami, ponieważ wiedzą oni, że zawsze mogą liczyć na twoją pomoc. Klienci, którzy zorientują się, że ci na nich zależy, będą się ciebie trzymać, ponieważ w ślad za odpowiedzialnością idzie wysoka jakość, a ta niezmiennie przyciąga konsumentów bez względu na branżę. Stylistki, które chcą tylko zamknąć drzwi za kolejnym klientem i zainkasować pieniądze, nie utrzymają się zbyt długo na rynku, ponieważ klienci szybko rozpoznają ich prawdziwe intencje. Pamiętaj, że w pracy stylistki nie chodzi o to, by przyjąć danego dnia jeszcze więcej klientów niż dnia poprzedniego, lecz by klienci, którzy opuszczają salon już planowali powrót do niego po kolejne udane stylizacje czy przyjemne (lub przynajmniej skuteczne) zabiegi.

Stylistki powinny bezpośrednio pytać klientów o poziom ich satysfakcji, oczekiwania, z którymi przychodzą do salonu czy negatywne doświadczenia z kontaktu z innymi salonami. Pozwoli im to lepiej zrozumieć zadanie, jakie przed nimi stoi a także będzie wyrazem ich szacunku do klientów decydujących się na usługę wykonywaną w twoim salonie. Stylistki powinny doceniać swoich klientów i dziękować im za zaufanie i lojalność. Mogą to robić telefonicznie, informując przy okazji klientów o nowościach w salonie, nowych kosmetykach i zabiegach a także planowanych promocjach. Jest to niewymagający żadnych nakładów finansowych, niezawodny sposób na budowanie więzi z klientami. Jeśli dodasz do tego spersonalizowane usługi możesz być pewna sukcesu swojego salonu na rynku.

Zachęć klientów do rezerwowania kolejnych wizyt z wyprzedzeniem. Możesz zaoferować przy tym zniżkę za wcześniejszą rezerwację. Musisz jednak gruntownie przemyśleć warunki towarzyszące takim ofertom, by twoi klienci nie stali się sprytniejsi od ciebie i nie ograniczyli się do dokonania rezerwacji z wyprzedzeniem tylko po to, by później po prostu nie pojawić się w salonie o umówionej porze.  Zniżki powinny być zatem oferowane tylko tym klientom, którzy nie przełożą terminu raz umówionej wizyty lub tym, którzy zaplanują powrót do salonu w określonym odstępie czasowym. Zależnie od liczby stałych klientów salonu a także szacunkowej liczby klientów pierwszorazowych możesz celować, by interwał pomiędzy poszczególnymi wizytami wynosił od dwóch do czterech tygodni. Pamiętaj, by budować w swoich klientach poczucie szacunku dla czasu twojego i twoich stylistek.

Musisz być świadoma tego, że samo oferowanie niższej ceny za usługę, na przykład w ramach promocji, nie będzie miało trwałego przełożenia na zysk pochodzący z obsługi jednego klienta. Wzbudzi ono jedynie oczekiwanie, by niższa cena weszła na stałe do oferty twojego salonu. Lepiej jest pomyśleć o możliwości rozszerzenia usługi, które uzasadni podniesienie jej ceny lub przynajmniej utrzymanie jej na dotychczasowym poziomie. Doskonałym narzędziem będą na przykład pakiety usług pielęgnacyjno-stylizacyjnych dla paznokci np. seniorów, osób w średnim wieku, osób zainteresowanych usługami z wykorzystaniem kosmetyków wegańskich i innych. Możesz także sprawdzić czy dobrym pomysłem byłoby w przypadku twojego salonu powiązanie usług stylizacji paznokci z innymi usługami kosmetycznymi, na przykład farbowaniem włosów. Oferowane pakiety mogą mieć charakter sezonowy lub być w inny sposób ograniczone czasowo – na przykład obowiązywać w godzinach przedpołudniowych.

‍