Trudny klient

‍

Piękny salon, zdolne stylistki, świetne kosmetyki… Czy można chcieć czegoś więcej? Czas zacząć idealny dzień! Twoje stylistki, pełne pozytywnej energii, rozpoczynają pierwsze zabiegi z myślą o tym, by udały się one jak najlepiej i by salon funkcjonował sprawnie. Tymczasem od czasu do czasu okazuje się, że do pełnego szczęścia brakuje nam… idealnego klienta. Nierzadko zdarza się, że naszą idyllę zakłóci ktoś, komu niezależnie od podejmowanych starań nie sposób dogodzić. Jako właścicielka salonu musisz zmierzyć się z tym problem niezależnie od jego częstotliwości, by nie zaburzał funkcjonowania salonu i nie deprymował stylistek.

Podejdź do uciążliwych klientów metodycznie, stosując poniższe wskazówki, a atmosfera w twoim salonie będzie znacznie lepsza.

Ciągłe narzekanie

Istnieją klientki, którym nie pasuje niemal wszystko. Gdy opiłujesz im paznokcie, okazuje się, że pozostawiłaś płytkę zbyt długą albo za krótką, a kolor, który same wybrały okazuje się brzydki, zbyt jaskrawy/ciepły/chłodny (ale dopiero gdy skończysz pokrywać wszystkie paznokcie drugą warstwą). Przy takiej klientce już sama myśl, że musisz poinformować ją o tym, że biżuteria nie jest w cenie usługi, przyprawia cię o dreszcze.

Dokonaj szybkiej analizy, czego dotyczą narzekania klientki – czy za każdym razem są to mniej więcej te same zastrzeżenia? Jeśli problemem jest kolor lakieru, następnym razem daj klientce więcej czasu na jego wybór albo pomóż jej, przypominając, który odcień i dlaczego poprzednio ją rozczarował. Jeżeli klientka narzeka na trwałość stylizacji, tłumacz podczas zabiegu co robisz krok po kroku i jakie znaczenie ma to dla trwałości stylizacji. Zaproponuj też lepszy kosmetyk bazowy lub wykańczający. W przypadku wystąpienia np. odprysku z powodu niedokładnego wykonania stylizacji, mile widziana będzie zapewne bezpłatna poprawka – jednak by było to możliwe, musisz wykonać ją tak by nie zaburzyć zbytnio swojego harmonogramu. Gdy problem tkwi w temperaturze panującej w salonie, zaproponuj włączenie lub wyłączenie klimatyzacji lub zapytaj klientkę czy życzy sobie filiżankę gorącej lub mrożonej herbaty.

Gdy klientka dostrzeże twoją otwartość i chęć rozwiązania problemu, zmieni swoje nastawienie i szybko okaże się, że odrobina poświęconej jej uwagi znaczy dla niej bardzo wiele i wraz z zaproponowanym środkiem zaradczym pomoże całkowicie rozwiązać problem. W sytuacji, gdy skarga wydaje się być nieuzasadniona, możesz poprosić kierownictwo o pomoc w mediacji lub zaproponować przejście do koleżanki, wobec której klientka nie ma zastrzeżeń. Najważniejsze jest, by nie doprowadzić do zaostrzenia konfliktu, lepiej wyciszyć emocje i nie próbować na siłę dowodzić swoich racji. Jeśli uda ci się uspokoić klientkę, jest szansa, że wróci ona na kolejną usługę. W przeciwnym razie nie masz na co liczyć, a wasza znajomość zakończy się trzaśnięciem drzwiami i z dużym prawdopodobieństwem znajdzie swój epilog w postaci bardzo negatywnych wpisów w mediach społecznościowych i na forach.

Może się zdarzyć, że żadne z zaproponowanych klientce rozwiązań nie będzie jej odpowiadało. Trzeba się z tym wówczas pogodzić, zapewnić ją o swoich najlepszych chęciach i przyznać, że wasze wizje i podejścia po prostu nie są zbieżne i lepiej by spróbowała ona sprawdzić czy nie znajdzie bardziej odpowiadających jej usług gdzieś indziej. Takie rozwiązanie może okazać się ulgą dla obu stron i nie należy się przed nim bronić. Pozytywna atmosfera w salonie bywa cenniejsza niż zysk z obsłużenia klientki, która skutecznie psuje humor twojej stylistce i zakłóca płynną realizację codziennego harmonogramu.

Nigdy na czas

Salon, który prowadzi zapisy na zabiegi i usługi, powinien działać jak w zegarku. Opiera on bowiem swoje funkcjonowanie na zasadzie wzajemnego poszanowania czasu przez obsługę i klientki. Jeśli klientki chcą być obsłużone w ustalonym wcześniej czasie i nie chcą go tracić w poczekalni, powinny zrobić wszystko by ze swojej strony nie zaburzać harmonogramu. W przypadku klientek, które głoszą pogląd, że o akademicki kwadrans nikt nie powinien mieć pretensji, możesz zastosować łatwy trik. Wystarczy bowiem podać im czas rozpoczęcia wizyty o 15 minut wcześniejszy od faktycznego. W ten sposób to nie stylistka będzie czekać na klientkę – a w przypadku faktycznego opóźnienia w tym dniu czas podany zrówna się po prostu z czasem faktycznym.

Alternatywnym sposobem jest odmowa wykonania usługi w danym dniu i przełożenie wizyty – jest to znacznie ostrzejszy środek zaradczy, ale jego skuteczność jest o wiele wyższa. Konieczne jest jednak lojalne uprzedzenie klientki o tym, że w razie pojawienia się w salonie np. z dziesięciominutowym opóźnieniem wykonanie usługi będzie zależne od stanu realizacji harmonogramu w danym dniu. Lojalność wymaga przy tym, by w razie dużego opóźnienia w salonie informować o nim klientki, tak aby mogły przybyć do salonu odpowiednio później i nie musiały czekać w nim np. godzinę.

Jeśli nie chcesz działać radykalnie, w odwodzie masz jeszcze skierowanie spóźnionej klientki do stylistki, która w danym momencie ma okienko lub wykonanie usługi bądź zabiegu w ograniczonym zakresie – na przykład ograniczenie stylizacji do samego pomalowania paznokci bez wykonywania zdobienia. Możesz również powiadomić klientkę, że w po np. trzech spóźnieniach straci ona swój stały rabat na zabiegi i usługi w twoim salonie.

Problemy z podejmowaniem decyzji

Jeżeli największą część wizyty twojej klientki zajmuje wybieranie koloru i dodatków do stylizacji, koniecznie musisz podjąć działania, które przywrócą prawidłowe proporcje w tym zakresie i zapobiegną przesunięciom w harmonogramie. Zaproponuj by klientka pojawiła się w salonie wcześniej i udostępnij paletę kolorów do oglądania jeszcze w poczekalni. Możesz także stworzyć album z inspiracjami w postaci różnokolorowych fotografii albo portfolio z najbardziej udanymi stylizacjami wykonanymi przez pracowników salonu. Jeśli nie rozwiąże to problemu z podjęciem decyzji, weź sprawy w swoje ręce i zasugeruj kolor, który twoim zdaniem będzie najodpowiedniejszy z perspektywy wydarzenia, na które w najbliższym czasie wybiera się klientka (zakładamy, że wybór kolorów do „codziennej” stylizacji nie przysparza na ogół klientkom poważniejszych dylematów). Możesz także ograniczyć liczbę kolorów do wyboru mówiąc, że dokonałaś wstępnej selekcji na podstawie – przykładowo – karnacji klientki, najnowszych trendów w modzie czy nowości dodanych ostatnio do salonowej palety. W ostateczności możesz wykonać próbkę koloru, ale staraj się tego unikać, ponieważ wydłuża to całą wizytę.

Wątpliwości mogą pojawić się również przy wyborze systemu do stylizacji. Jeśli klientka nie jest przekonana do żelu czy akrylu, przedstaw jej zwięźle zalety obu rozwiązań, uczciwie opowiedz o wadach i przytocz przykłady innych klientek, które dały ostatnio szansę któremuś z systemów mimo długotrwałego przywiązania do innej metody stylizacji. Pamiętaj, że nie należy naciskać na klientkę – daj jej czas, ale nie pozwól, by skończyło się to brakiem szacunku dla twojego czasu.

Gwiazda salonowa

Na pewno znasz ten typ klientek i wielokrotnie miałaś z nim do czynienia. Od przekroczenia progu salonu osoba taka stara się skupić na sobie uwagę wszystkich i głośno opowiada o swoich sprawach. Niestety, robi to także w czasie trwania zabiegu stylizacji, plotkując przez telefon bez żadnego skrępowania. Rozwiązanie? Musisz wykazać się anielską cierpliwością i bez cienia irytacji poinformować ją o tym, że jej rozmowę słyszą z pewnością wszyscy w salonie. Powiedz, że przykładacie wielką wagę do tego, by klientki, które do was przychodzą, mogły się zrelaksować i wyciszyć. Głośna klientka powinna to zrozumieć i uszanować, ale jeśli tak się nie stanie, przed kolejną jej wizytą zawieś w widocznym miejscu tabliczkę informującą o zakazie używania telefonów komórkowych w salonie oraz zwróć jej uwagę na nią gdy tylko sięgnie po telefon. Korzystanie z telefonu jest niewskazane również z tego prostego względu, iż wydłuża ono czas trwania usługi, ponieważ klientka przekłada aparat z ręki do ręki i nie współpracuje ze stylistką tak szybko, jak by mogła.

Niegrzeczny klient

Nasz nastrój warunkowany jest wieloma czynnikami i nie zawsze tryskamy pozytywną energią – jest to dość zrozumiałe. Nie ma jednak usprawiedliwienia dla nieuprzejmości wobec drugiego człowieka, który nie zrobił nam nic złego. Jeśli klientka, która przyszła do ciebie na wykonanie usługi zachowuje się wobec ciebie w sposób arogancki, zwróć jej uwagę, że nie życzysz sobie tego, ponieważ w niczym jej nie zawiniłaś. Być może uda ci się uspokoić ją rozmową – możliwe, że będzie ona katalizatorem do zwierzenia ci się z problemów, które przyczyniły się do takiej jej postawy. Jeśli jednak klientka będzie dążyła do kłótni, weź głęboki oddech i poinformuj ją, że w twoim salonie takie zachowanie nie będzie tolerowane i że w dniu dzisiejszym nie będzie ona obsługiwana o ile nie zmieni natychmiast swojego zachowania, ponieważ de facto utrudnia funkcjonowanie salonu deprymując personel i klientów. Możesz wykonać ze swojej strony gest dobrej woli, proponując dokończenie usługi przez inną stylistkę, pod warunkiem uspokojenia atmosfery, ale pamiętaj, że spokój w salonie jest wartością bezcenną i nie naciskaj na to rozwiązanie, lecz potraktuj je jako koło ratunkowe dla relacji z niegrzeczną klientką.

Wszystko w rodzinie

„Robisz paznokcie? To cudownie, wpadnę do ciebie w czwartek!” – nie zawsze podzielamy entuzjazm autorów takich wypowiedzi, prawda? Przyczyna tego jest bardzo prozaiczna – zazwyczaj wiąże się to z oczekiwaniem, że wykonana przez nas stylizacja będzie bezpłatna (w końcu produktów nie zużywa się tak wiele, a czas spędzony z rodziną jest bezcenny, prawda?). Tak jednak być nie powinno. Bądź stanowcza i wyjaśnij, że wykonywanie stylizacji jest dla ciebie źródłem utrzymania i że umawiając się na bezpłatną usługę tracisz możliwość (czasową) zarobienia pieniędzy u kogoś innego. Możesz także zasłonić się zapisami umownymi narzuconymi ci przez salon – wspomnij o zakazie konkurencji – to powinno wystarczyć. Jeśli natomiast nie chcesz wzbudzić podejrzeń czy narazić relacji rodzinnych na szwank, zajrzyj do swojego kalendarza i pełnym ubolewania tonem zakomunikuj, że przez najbliższe pięć miesięcy nie masz ani jednego wolnego terminu. Uprzejmie poleć przy tym swoją koleżankę, która na pewno wykona stylizację w sposób, który przypadnie członkowi twojej rodziny do gustu. A od niej na pewno nikt nie będzie oczekiwał, że zrobi to za darmo i tym sposobem problem zostanie rozwiązany.

‍