Reklamacje w salonie

‍

Zadowolona klientka, która poleca nasze usługi innym to marzenie każdej stylistki paznokci. Zdarza się jednak, że rzeczywistość pisze inne scenariusze i po pozornie udanej wizycie następuje epilog w postaci wyrażenia przez klientkę niezadowolenia z wykonanej stylizacji. Jak zachować się w takiej sytuacji, która w naturalny sposób nie jest przyjemna dla żadnej ze stron i jakie konsekwencje przewiduje wówczas i dopuszcza prawo? Przyjrzyjmy się temu problemowi, ponieważ bardzo prawdopodobne jest, że raz na jakiś czas będziesz musiała się z nim zmierzyć.

Zanim jednak zajmiemy się prawnymi aspektami reklamacji, warto na początek zauważyć, że kwestią podstawową, która wiele ułatwia w kontekście mierzenia się z problemem reklamacji (i skarg w ogóle) jest ustalenie polityki salonu, której zasady będą stosowane w takich sytuacjach. Konieczne jest wypracowanie systemowego, uporządkowanego podejścia do kwestii zażaleń klientów – pozwoli to szybciej rozwiązać poszczególne przypadki, zaoszczędzi nerwów wszystkim zainteresowanym oraz umożliwi doskonalenie procesu rozpatrywania skarg zgłaszanych przez klientki a także szybką identyfikację popełnianych błędów, których w przyszłości można będzie uniknąć. Skargi klientek mogą dotyczyć różnych kwestii i w każdym przypadku inne będą oczekiwania osoby zgłaszającej skargę, dlatego dla każdego ich typu należy opracować inny algorytm działania. Na co najczęściej skarżą się klientki Twojego salonu? Może to być efekt lub trwałość stylizacji, jakość obsługi lub niedotrzymanie umowy pod postacią niespodziewanego odwołania wizyty. W każdym z tych przypadków należy określić częstość zgłoszeń i zażaleń, przyjrzeć się możliwościom ograniczenia ryzyka wystąpienia niepożądanych zdarzeń oraz wdrożyć działania zapobiegające ich wystąpieniu. Jeśli wszystkie pracownice salonu będą miały jasność względem tego, jak powinny się zachować i co powinny zrobić, gdy zgłasza się do nich niezadowolona klientka, łatwiej będzie im poradzić sobie z tą niewątpliwie stresującą sytuacją, co pozwoli im szybciej wrócić do czekających ją zadań, a z drugiej strony ich działanie zostanie odebrane pozytywnie przez klientki, dowodząc profesjonalizmu stylistek. Pamiętajmy, że niezadowolona klientka może opowiedzieć o swoim rozczarowaniu znajomym, co z kolei może przełożyć się na odpływ klientów z naszego salonu, dlatego tak istotne jest poważne podejście do każdej zgłaszanej skargi. Jeśli natomiast szybko i skutecznie rozwiążemy powstały problem, stajemy przed szansą pozyskania na nowo zaufania i przychylności klientki, która się do nas z nim zgłosiła. Pokażmy zatem klientce, że zależy nam na niej i nie lekceważmy jej uwag – a także nie przyjmujmy od razu postawy defensywnej. Przyjdzie nam to łatwiej jeśli będziemy pamiętać, że większość klientek chce po prostu dwóch rzeczy: by ich dłonie i paznokcie wyglądały pięknie oraz by mieć poczucie, że za wydane pieniądze zyskały uczciwie wykonaną usługę. Empatyczna postawa i spokojne wysłuchanie zgłaszanych uwag będą naszą bronią w kontakcie z rozczarowaną klientką, ponieważ dzięki nim unikniemy eskalacji problemu, co niechybnie nastąpiłoby w przypadku wzrostu temperatury sporu. Jeśli więc uda nam się w spokoju wysłuchać skargi, będziemy mogły zastanowić się, jak rozwiązać powstały problem. Jednym z najczęstszych zgłoszeń reklamacyjnych jest niezadowalająca trwałość stylizacji. Wnikliwa obserwacja paznokci pozwoli określić przyczynę takiej sytuacji. Może się okazać, że stylistka przez niedopatrzenie pokryła żelem skórki na płytce paznokcia – wówczas wina salonu (i w szczególności stylistki) nie podlega dyskusji, a źle wykonaną stylizację należy poprawić. Zdarza się jednak i tak, że klientki ze względu na wykonywany zawód mogą doświadczać niższej trwałości stylizacji i należy je o tym po prostu uprzedzić. Oczywiście, stylizacja hybrydowa jest jednym z najtrwalszych rozwiązań, ale faktem jest, że poddawanie paznokci ekstremalnym obciążeniom w pewnym stopniu zmienia właściwości fizyczne wykorzystywanych do stylizacji materiałów. Podobnie jest w przypadku ozdób – jako stylistka nie jesteś w stanie w stu procentach odpowiadać za to, że zamocowana na paznokciu ozdoba nie odpadnie. Naturalne jest, że musisz dołożyć wszelkich starań by ozdoba taka była solidnie przytwierdzona do paznokcia, np. poprzez wtopienie jej w żel, ale nie we wszystkich przypadkach będziesz mogła zagwarantować jej nienaruszalność. W takiej sytuacji konieczne są wnikliwe oględziny i ocena tego czy stylizacja została wykonana z należytą starannością. Jeśli tak, wówczas klientka nie może oczekiwać bezpłatnej naprawy zdobienia – chyba że zaproponujemy jej takie rozwiązanie w celach czysto PR-owych. Jeśli jednak okaże się, że stylizacja została wykonana niewłaściwie i w rezultacie jest wadliwa (a klientka nam to udowodni), musimy liczyć się z koniecznością zwrócenia klientce pieniędzy. W niektórych przypadkach, gdy wykonana stylizacja nie wygląda zgodnie z poczynionymi przez obie strony ustaleniami, klientka może zażądać obniżenia ceny usługi – jeśli na to przystaniemy, warto sporządzić pisemne potwierdzenie takiej obniżki, by mieć dowód, że roszczenie klientki zostało zaspokojone (ponieważ w przeciwnym razie może się zdarzyć, iż odwiedzi nas ona już następnego dnia, tym razem żądając zwrotu zapłaconej kwoty).

Jednym z mitów najczęściej wspominanych w rozmowach o stylizacji hybrydowej jest ten, iż niszczy ona płytkę paznokcia. W rzeczywistości najbardziej szkodliwe są jednak działania samych klientek, często nie potrafiących powstrzymać się od skubania warstwy żelu, który zaczął w pewnym miejscu odstawać od płytki paznokcia. Żele hybrydowe tworzą bardzo silne wiązania z płytką paznokci, dlatego dla ich usunięcia konieczne jest namoczenie stylizacji w acetonie, który wiązania te naruszy. Skubiąc żel, odrywamy wierzchnią warstwę płytki paznokci, co wygląda bardzo nieestetycznie. Jest zatem jasne, że zniszczone w ten sposób paznokcie są efektem działań klientki. Wykonując stylizację starajmy się od razu umówić klientkę na jej profesjonalne usunięcie. Poinformujmy ją, że samodzielnie podejmowane próby usunięcia żelu hybrydowego skończą się najpewniej uszkodzeniem płytki paznokcia, co nie będzie podlegało żadnym reklamacji – tym bardziej, że otwarcie o tym opowiadasz, proponując zawczasu środek zaradczy. Jeśli jednak klientka będzie mimo wszystko twierdzić, że do uszkodzenia paznokcia doszło z naszej winy, będzie musiała wykazać związek istniejący między poniesioną szkodą a naszym działaniem, jednak w takim przypadku będziemy mówić już o nie o reklamacji, lecz o żądaniu odszkodowania. Na koniec warto jeszcze dodać, że mimo ogromu dobrej woli, jaką stylistki wkładają w swoją pracę i spełnianie oczekiwań klientek, warto zadbać o zewnętrzne środki zaradcze, czyli ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej – wówczas żadne roszczenie nie będzie jeżyło nam włosów na głowie.

‍