Polityka salonowa

‍

Atmosfera panująca w salonie jest sumą dwóch składowych: z jednej strony relacji na linii pracownicy-klienci oraz relacji panujących między pracownikami, a z drugiej — stosowania się do pewnych zasad — najczęściej niepisanych. Prowadząc salon stylizacji paznokci możesz kształtować panującą w nim atmosferę, wdrażając przemyślaną politykę dotyczącą różnych aspektów jego działalności: reagowania na spóźnienia, przekładania wizyt, ograniczeń wiekowych, napiwków czy zachowania w salonie. Pozwoli ci to ograniczyć liczbę czynników, które mogą zakłócić pracę twojego salonu, a jednocześnie  stworzyć — dla pracowników — takie środowisko pracy, w którym będą czuli się dobrze i gdzie będą mogli się rozwijać, a dla klientów — miejsce, w którym będą mogli skorzystać z usług wysokiej jakości, realizowanych zgodnie z zasadami higieny i z najwyższą starannością. Zasady, które wprowadzisz, będą określać granice doświadczeń zarówno pracownika, jak i klienta oraz będą niejako definiować twoje oczekiwania wobec innych. Dając zaś innym dostęp do wiedzy na temat takich oczekiwań, zmniejszamy ryzyko ich niesubordynacji i dezorientacji, a także ograniczamy prawdopodobieństwo wystąpienia konfliktów. Ponadto, określenie polityk niesie ze sobą jeszcze jedną korzyść, która z pewnością przypadnie ci do gustu: a mianowicie, na wzór atmosfery w salonie i profesjonalizmu, pomogą one przyciągnąć klientów pożądanych w twoim salonie i zniechęcą tych, których wolałabyś w nim nie widzieć. Od czego więc zacząć i jak kształtować zasady, których przestrzegania w salonie oczekujesz? Przemyślmy ten temat wspólnie, abyś mogła stworzyć dla swoich pracowników i klientów miejsce przyjazne, spokojne i realizujące pokładane w nim nadzieje.

1. Spóźnienia

Wykonywanie zabiegów zgodnie z harmonogramem to marzenie każdej stylistki. Co jednak zrobić gdy klientka wpadnie do ciebie spóźniona? Bądź konsekwentna — jeśli spóźnienie mieści się w granicach do 15 minut, możesz wykonać usługę, nieznacznie skracając te etapy, które nie są kluczowe dla efektu końcowego (np. masaż dłoni). Dzięki temu harmonogram pozostałej części dnia nie ulegnie drastycznemu przesunięciu. W przypadku dłuższych spóźnień informuj klienta, że wizyta może zostać przełożona na inny termin. Możesz również rozważyć żądanie wniesienia opłaty z tytułu późnego odwołania wizyty — konieczne jest jednak uprzedzenie klienta o takiej polityce salonu. Taki sposób działania zwiększy szanse na to, że klienci będą z szacunkiem traktować czas — twój i twoich pracowników.
Warto jednak kłaść nacisk na to, by klienci sami z wyprzedzeniem informowali o chęci przełożenia wizyty. Możesz w tym celu posłużyć się wiadomościami sms, w treści których zawrzesz prośbę o potwierdzenie lub przeniesienie wizyty — pomocne będzie także wskazanie terminu, do którego klient może tego dokonać oraz poinformowanie, że w przypadku braku odpowiedzi wizyta zostanie odwołana. Aby jednak nie stracić klientów, skontaktuj się telefonicznie z tymi, którzy nie ustosunkują się we wskazanym terminie do twojej prośby.

2. Nieobecność lub późne odwoływanie wizyt

Nieobecność klienta, który zarezerwował dla siebie dany termin, to dla ciebie realna strata finansowa, której nie masz szansy odrobić, jeśli nie zostałaś o niej uprzedzona. Aby się przed nią zabezpieczyć, postaw na jasną komunikację z klientami. Przede wszystkim klient musi mieć świadomość, że jego niefrasobliwość stanowi dla ciebie poważne obciążenie finansowe, na które się nie godzisz, podobnie jak na lekceważące traktowanie twojego czasu. Poinformuj klientów zapisujących się na zabiegi, na ile godzin przed terminem mogą odwołać swoją obecność oraz jakie konsekwencje czekają ich w razie niedostosowania się do ustalonych warunków. Oczywiście, najpoważniej traktowana będzie zawsze informacja o konsekwencjach finansowych oraz o braku możliwości rezerwacji kolejnego terminu aż do momentu uiszczenia opłaty za późne odwołanie wizyty. Naturalną rzeczą jest jednak to, że pojawią się na pewno sytuacje, w których będziesz musiała odstąpić od ustalonej polityki, ponieważ w życiu nie wszystko da się przewidzieć i w przypadku zdarzeń losowych pobieranie opłat za niestawiennictwo byłoby głęboko niestosowne. Jednak w pozostałych przypadkach naprawdę warto być konsekwentnym, aby klienci nie nadwerężali twojej dobrej woli, ponieważ każdy chciałby, aby wyjątki czyniono właśnie dla niego. Dobrze jest także mieć dobrą pamięć do „przewinień” klientów i traktować ostrożnie tych, którzy są na bakier ze słownością. Jeśli ich uprzedzisz, zmniejszysz swoje straty wynikające z ich niefrasobliwości.

3. Kwestie finansowe

Jeśli planujesz obciążać klientów za niestawiennictwo lub zbyt późne odwołanie wizyty, musisz uprzedzić ich o tym przedstawiając stosowny zapis np. w regulaminie salonu, który muszą oni podpisać. Konieczne też będzie posiadanie danych ich karty kredytowej.

W kwestii znacznie przyjemniejszej — a mianowicie napiwków — warto postawić na elastyczność. Niektórzy klienci będą chcieli dać napiwek przy pomocy karty płatniczej, inni — gotówką. W pierwszym przypadku zaletą jest możliwość sprawnego rozliczenia kwot  oraz sprawiedliwego, szybkiego ich podziału, a w drugim — scedowanie obowiązków deklaracji przychodu na stylistki.

Kolejną kwestią, z którą prędzej czy później będziesz musiała się zmierzyć, są zwroty. Konieczne jest klarowne określenie czy klienci mogą liczyć na zwrot pieniędzy na podstawie deklaracji o niezadowoleniu z usługi oraz jakie są przesłanki i warunki zwrotów. Należy określić przede wszystkim, czy salon oferuje zwrot pieniędzy czy naprawę stylizacji jeśli problem wystąpi po kilku dniach od wykonania usługi. Możesz również zaproponować udzielenie rabatu na kolejną usługę zamiast zwracać klientce środki — sposób ten pozwoli utrzymać relacje z nią i poprawić wrażenia po wpadce jakościowej.

4. Wstęp dla dzieci

Czy chcesz żeby twój salon stał się placem zabaw dla dzieci twoich klientek? Niektóre młode matki, nie mając z kim zostawić swoich pociech mogą wpaść na pomysł by zabrać dzieci ze sobą do salonu. Nie trzeba wielkiej wyobraźni by przewidzieć, że zakłóci to panującą w nim, relaksującą atmosferę. Choć oczywiście nie wywiesisz przed salonem tabliczki z ostrzeżeniem „dzieciom wstęp wzbroniony”, powinnaś konsekwentnie pouczać klientki o tym, że w czasie dy one będą poddawały się zabiegom upiększającym, ich dzieci pozostaną w zasadzie bez opieki, a ty nie możesz się na to zgodzić. Łagodnie, lecz stanowczo poinformuj klientkę przychodzącą z dzieckiem, że wolałabyś przełożyć zabieg na inny termin, w którym będzie ona mogła przyjść do salonu sama.

Drugą kwestią jest obsługa bardzo młodych osób. Nie jest tajemnicą, że hybrydy, paznokcie żelowe i fantastyczne zdobienia podbijają serca coraz młodszych osób. Warto jednak określić dolną granicę wieku dla potencjalnych klientów. Przepisy pozwalają na samodzielne stanowienie o sobie dopiero od 18. roku życia, dlatego na obsługę młodszych osób powinnaś godzić się wyłącznie wtedy, gdy pojawią się w salonie w towarzystwie opiekuna prawnego, który podpisze zgodę na wykonanie danej usługi u osoby nieletniej pozostającej pod jego opieką.

5. Telefony komórkowe

Czy wyobrażasz sobie jeszcze dzień bez telefonu komórkowego? Smartfony zawładnęły naszym życiem i nie potrafimy spędzić bez nich coraz to krótszych okresów czasu. Niemniej jednak w salonie możesz wytyczyć pewne granice korzystania z nich — zarówno przez pracowników, jak i przez klientki.

Możesz zatem wymagać wyłączenia dzwonka na rzecz wibracji, by nagłe, zazwyczaj głośne dźwięki nie zakłócały relaksującej atmosfery salonu. Warto także jasno powiedzieć pracownikom, że czas wykonywania zabiegu jest czasem bez zerkania na komórkę — klient, który zapłacił za usługę ma prawo wymagać skupienia na sobie pełnej uwagi stylistki. W salonie nie powinnaś zgadzać się na prowadzenie długich rozmów telefonicznych przez klientki — pracownicy natomiast powinni mieć ograniczoną możliwość rozmów przez telefon wyłącznie do przerw między zabiegami, gdy na fotelu naprzeciwko nich nie siedzi żaden klient. W trakcie zabiegu klienci powinni powstrzymywać się od korzystania ze smartfona, ponieważ utrudni to i wydłuży wykonywanie usługi, a to nie leży w twoim interesie.

7. Stan zdrowia

Pierwsza wizyta klienta w salonie powinna być okazją do zaznajomienia się z ogólnym stanem jego zdrowia. Informacje na temat chorób przewlekłych, ciąży czy przyjmowanych lekach są bardzo ważne z perspektywy kosmetyczki czy stylistki, ponieważ mają one wpływ na dobór zabiegów możliwych do wykonania u danej osoby. Warto również zabezpieczyć się przez ewentualną możliwością zakażenia innych osób jeśli u klienta stwierdzono np. grzybicę. Informacje na temat alergii pozwolą natomiast uniknąć zagrażających niekiedy życiu rekacji obronnych organizmu. Reasumując — gdy klient wypełni sumiennie ankietę o swoim stanie zdrowia, będzie to miało ogromną wartość dla bezpieczeństwa jego i innych w salonie.

Warto również uczulać klientów na problem z szerzeniem się różnych infekcji, których rozprzestrzenianie się można łatwo ukrócić, powstrzymując się od wizyty w salonie w okresie przeziębienia. Będzie to z pożytkiem dla wszystkich. Jeśli jednak klient z katarem lub kaszlem przekroczy próg twojego salonu i będzie nalegał na realizację umówionej wcześniej usługi, zapewnij mu maseczkę by zniwelować ryzyko przeniesienia zakażenia na innych. Musisz chronić przed zakażeniem swoich pracowników, ponieważ ich nieobecność w salonie wywołana chorobą ich lub ich bliskich będzie dla ciebie przyczyną realnych strat finansowych.

8. Prywatność

Informacje dotyczące stanu zdrowia klienta czy dane jego karty kredytowej mają charakter poufny i trzeba odpowiednio je zabezpieczyć by nie dostały się one w niepowołane ręce. Prosząc o ich podanie, jasno określ, kto będzie miał do nich dostęp i do jakich celów będą one wykorzystywane. Klienci muszą mieć pewność, że nie będą one przekazywane osobom trzecim — takie działanie oznaczałoby natychmiastową utratę zaufania do salonu i mogłoby skutkować skierowaniem sprawy do sądu.

Na koniec ważna informacja: w dobie zalewu różnymi przekazami należy zadbać o to, by klienci mieli jasność co do zasad, które panują w twoim salonie. Nie polegaj na przekazie ustnym, ponieważ pamięć ludzka jest bardzo zawodna. Najlepszym sposobem będzie wręczenie klientowi regulaminu jeszcze przed realizacją pierwszej usługi i poproszenie go o podpis pod egzemplarzem, który zachowasz w archiwum salonu. Regulamin powinnaś także wywiesić w salonie w łatwo dostępnym miejscu oraz udostępnić na stronie internetowej salonu oraz na jego profilach w mediach społecznościowych. Poza tym o poszczególnych jego postanowieniach powinnaś przypominać klientkom w określonych sytuacjach, na przykład podczas telefonicznego bądź osobistego zapisywania się na zabiegi.

Pamiętaj, że transparentna polityka działania salonu pozwoli w długim okresie uniknąć wielu nieprzyjemnych sytuacji i wpłynie pozytywnie na kreowanie przyjemnej atmosfery w nim. Będzie to korzystne zarówno dla ciebie i pracowników, jak i klientów korzystających z waszych usług.

‍