Czy klient zawsze ma rację?

W każdej dziedzinie biznesu, w której usługodawca ma bezpośredni kontakt z klientami, może  dochodzić do różnych napięć i sytuacji kryzysowych. Sposób poradzenia sobie z nimi decyduje o dalszym kształcie relacji, a nawet o tym czy klient nadal będzie korzystał z naszych usług. Czy w sytuacji, gdy dochodzi do jakichś nieprzyjemności, zawsze należy ustępować? Jak się zachować by wyjść z kryzysu bez utraty twarzy i klienta? Kiedy odpuścić i zadziałać po myśli klienta, a kiedy trwać przy swoim ryzykując jego utratę dla dobra większej sprawy? Zastanówmy się nad tym.

Doświadczona stylistka wie, że najważniejszy w kontakcie z klientami jest dystans emocjonalny. Przede wszystkim należy kierować się rozsądkiem i logiką, a naszym głównym celem powinno być szybkie rozwiązanie ewentualnej sytuacji kryzysowej i kontynuacja normalnej pracy. Trzeba zatem powstrzymać się od eskalowania konfliktu, przede wszystkim opanowując swoje emocje. Jest to bardzo trudne zadanie, ale pamiętając jaka jest jego stawka, będziemy w stanie je wykonać.

Samodzielny wybór

Niektóre z nieprzyjemnych sytuacji są efektem przypadkowego zbiegu okoliczności. Może też się jednak zdarzyć, że dane działanie jest celowe i stoi za nim jakaś ukryta przyczyna. Zdarza się niekiedy, że klientka siada przy twoim stoliku do stylizacji zamiast zająć miejsce przy stanowisku twojej koleżanki, do której była pierwotnie zapisana. W naturalnym odruchu chcielibyśmy jak najszybciej sprostować oczywistą dla nas pomyłkę i naturalnie możemy to zrobić – wystarczy po konsultacji z recepcją uprzejmie wyjaśnić klientce, że jest zapisana do koleżanki, zaprowadzić ją do właściwego stanowiska, zająć się jej płaszczem i zaproponować coś do picia. Może się jednak zdarzyć, że „pomyłka” klientki była celowa, ponieważ nie chciała ona po prostu by stylizację wykonywała twoja koleżanka. Jest to prawdopodobne szczególnie wówczas, gdy jesteśmy w stanie przypomnieć sobie, że klientka poddała się ostatnio zabiegowi stylizacji wykonywanemu przez twoją współpracownicę. Jeśli więc prawdopodobne jest, że klientka chce po prostu abyśmy to my wykonały stylizację, zróbmy to bez zbędnych pytań, zapewniając klientce maksimum komfortu i najwyższą jakość wykonania usługi. Oczywiście możemy pozwolić sobie na takie działanie tylko i wyłącznie wtedy, gdy nie wywoła to konfliktu z oczekującą na klientkę koleżanką, czyli wówczas, gdy same czekamy na pierwszorazową klientkę, która tym sposobem trafi do naszej współpracownicy. W przeciwnym wypadku nietrudno o sytuację, która będzie niezręczna dla wszystkich i której lepiej po prostu zapobiec. Jeśli klientka będzie nalegać byś to ty wykonała stylizację, po zakończeniu zabiegu i opuszczeniu salonu przez stylistkę postaraj się załagodzić niezręczną sytuację, tak aby nie odbiła się ona negatywnie na atmosferze w salonie. Pamiętajmy także o tym, że taka „nieporadna ucieczka” klientki może się zdarzyć również nam. Aby do tego nie dopuścić, zawsze pytajmy klientkę zarówno po zakończeniu stylizacji, jak i na początku wizyty, jeśli przychodzi ona do nas po raz kolejny – czy jest/była zadowolona z efektów zabiegu i czy jest coś, co mogłabyś poprawić lub zmienić w sposobie wykonywania stylizacji – widząc twoją otwartą postawę klientka będzie zadowolona, że może wyrazić swoje uwagi i z pewnością zrobi to w sposób wyważony, a dowodem jej wdzięczności będzie lojalność i pojawienie się na kolejnym zabiegu u ciebie, nawet jeśli podczas poprzedniego zauważyła jakieś niedociągnięcia. Nie zrażaj się krytyką i pamiętaj, że właśnie w tej sposób buduje się trwałe relacje z klientami.

Żądanie naprawy

Z pewnością nie raz spotkasz się z sytuacją, w której klientka pojawi się u ciebie w niedługim czasie po zabiegu stylizacji, żądając naprawy uszkodzonego paznokcia w ramach gwarancji na wykonaną usługę. Najlepiej przygotować się na to zawczasu i już podczas pierwszej wizyty klientki zapoznać ją z polityką salonu dotyczącą reklamacji i poprawek. Gwarancja udzielona przez stylistkę lub salon na usługę jest również dowodem potwierdzającym naszą pewność co do jakości wykonywanej usługi. Należy jednak pamiętać, że poza reklamacją składaną na podstawie udzielanej klientowi gwarancji, której warunki należy mu przedstawić, przysługuje mu także wynikająca z przepisów prawa rękojmia, której zasady określa Kodeks Cywilny.

Na początku jednak należy obejrzeć uszkodzenie i ustalić jego przyczynę. Jeśli przyczyną uszkodzenia był błąd popełniony przez stylistkę (np. pokrycie żelem skórek przy paznokciu), wówczas bezwzględnie należy taką wadę naprawić. Jeśli natomiast istnieje podejrzenie, że wynikło ono z winy klientki, jego naprawa zależy wyłącznie od naszej dobrej woli. Pierwszą tego typu naprawę możemy wykonać nieodpłatnie, ale gdy klientka pojawia się u nas po raz któryś z kolei, warto delikatnie ją poinformować, że kolejne naprawy będą już płatne, ponieważ wymagają one poświęcenia czasu, w którym można byłoby wykonać płatną usługę. Przy tej okazji warto od razu zapowiedzieć klientce, jaki powinien być – i jaki będzie koszt takiej naprawy. Kluczowe w tym momencie jest utrzymanie pozytywnego stosunku do klientki, aby nie poczuła się ona urażona, ponieważ wówczas może to być jej ostatnia wizyta u nas. Postaraj się zatem zachować uprzejmie i profesjonalnie, a przy okazji wskaż klientce, w jaki sposób może uniknąć uszkodzeń ozdobionych paznokci. Na zachętę możesz podarować jej także olejek do pielęgnacji skórek i paznokci – wówczas wyjdzie z salonu zadowolona i nie poczuje się jak persona non grata.

Krępujące zwierzenia

Klientka przychodzi do ciebie co trzy tygodnie już od roku i przy każdej wizycie prowadzicie sobie miłą pogawędkę na różne tematy. Wiesz już jak wygląda jej sytuacja rodzinna, czym zajmuje się zawodowo i jak spędza wolny czas. Pewnego dnia jednak zaczyna ci się zwierzać z problemów sercowych. Czujesz się z tym nieswojo, ponieważ nie jesteście przyjaciółkami, jednak klientka wyraźnie oczekuje od ciebie wsparcia i pomocy w rozwiązaniu trudnej sytuacji. Jak się zachować? Przede wszystkim bez względu na osobiste odczucia i przekonania w kwestii zwierzeń, otwórz się na potrzebę klientki, która chce zostać wysłuchana. Czasem wystarczy, że po prostu przyznasz, że wydarzenia, o których się od niej dowiedziałaś, są trudne i mogą wywoływać u klientki smutek czy rozgoryczenie. Już samo wyrażenie empatii i zrozumienia będzie dla niej krzepiące. Zapamiętaj tę rozmowę i delikatnie wróć do jej tematu przy kolejnej wizycie klientki u ciebie. Możesz także powiedzieć, że jest ci przykro i zapytać czy mogłabyś w jakiś sposób jej pomóc. W ten sposób dasz wyraz swojemu zaangażowaniu w jej sprawy i pokażesz, że jej dobrostan nie jest ci obojętny. Jeśli emocje zawładną klientką i nie będzie ona w stanie się uspokoić, zaproponuj jej kubek herbaty lub wyjdź z nią na krótki spacer, aby pomóc jej się opanować. Jeśli czujesz się wyjątkowo niekomfortowo podczas takich rozmów, delikatnie powiedz klientce, że niestety nie masz doświadczenia w rozwiązywaniu podobnych problemów, ale zawsze z chęcią jej wysłuchasz, jeśli będzie to dla niej pomocne. Możesz także polecić jej psychologa lub innego specjalistę, który będzie w stanie więcej jej pomóc. Pamiętaj jednak przede wszystkim, by zawsze na spokojnie przemyśleć to, co powiesz klientce, aby nie pogłębić jej bólu i choć w niewielkim stopniu ją pocieszyć.

Oskarżenie o zakażenie

Niekiedy do salonów wracają klientki szukające przyczyn swoich schorzeń, ponieważ są przekonane, że odpowiada za nie właśnie salon i fakt poddania się w nim zabiegowi kosmetycznemu. Standardowym schorzeniem będącym przyczyną takich wizyt i oskarżeń jest grzybica paznokci lub stóp. Sytuacja, w której zostajesz oskarżona o zainfekowanie klientki, z całą pewnością będzie cię kosztować sporo nerwów, ale jeśli będziesz na nią przygotowana, lepiej sobie z tym poradzisz. W pierwszej kolejności zatem zrób rachunek sumienia i zadaj sobie pytanie, czy rzeczywiście dopuściłaś się jakiegoś zaniedbania, które mogłoby poskutkować zarażeniem klientki grzybicą. Jeśli tak, będziesz musiała przygotować się na zaoferowanie jej jakiejś rekompensaty – niekoniecznie w formie pieniężnej. Jeżeli jesteś natomiast pewna swoich procedur, jedyne co możesz i powinnaś zrobić to przedstawienie klientce całej swojej polityki utrzymania higieny w sposób, który przekona ją, iż niemożliwością byłoby zainfekowanie się grzybicą w twoim salonie. Pamiętaj, że kluczem do sukcesu w tak niekomfortowej sytuacji jest opanowanie i rzeczowe przedstawienie faktów. Jeśli szczegółowo opowiesz jej o stosowanych przez ciebie procedurach sterylizacji i pokażesz, że w swojej działalności wykorzystujesz w większości narzędzia jednorazowe, klientka z pewnością da się przekonać i na koniec przeprosi cię za niesłuszne oskarżenie.

‍